“最多跑一次 优质服务年”活动实施方案

为深入贯彻党中央、国务院决策部署，认真落实全县巡察会议精神，切实增强为民服务意识，经局党组研究，决定在人社系统开展“最多跑一次，优质服务年”活动，特制定实施方案如下。

一、指导思想

全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，按照“简化手续、优化流程、限时办结、强化服务”的总体要求，在人社系统开展审批服务事项“力争最多跑一次”办结为目标的优质服务年创建活动，以群众的认同感和满意度作为评价标准，着力解决当前人社系统服务质量和干部作风存在的突出问题，切实转变工作作风，提高行政效率，打造服务型系统，为“山水红城、健康新县”建设提供坚强保障。

二、基本原则

（一）首问负责。接受办事人询问或办理的首个股室（单位）工作人员为首问责任人，首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人；承办人不在岗的，首问责任人应当代为接收、转交，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量等相关信息。

（二）一次告知。对前来办理业务的办事人，所有经办人要按照规定的受理条件和标准进行资料审查。对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，以书面形式一次性告知其所需补充的手续和材料，并将经办人姓名、咨询服务电话、监督投诉电话一并告知。

（三）一次受理。对办事人提供的手续、材料齐全的，所有经办人要按照规定的受理条件进行一次性受理，对不符合法定要求的，要告知其不能受理的理由。每受理一项业务都要做好登记，对办事人的姓名、单位、办理时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核，同时将经办人姓名、咨询服务电话、监督投诉电话一并在受理通知单上告知。

（四）限时办结。对法律、法规和政策有明确办理时限规定的，严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，各经办单位要简化办事流程，实行限时办结。能够当场办理的，应当及时办理。因特殊情况不能按时限办结的，应在时限内依照有关法律、法规规定，以书面或电话形式告知办事人原因和办理时限。

（五）跟踪问效。由局纪检组牵头，对整个活动开展情况进行督促检查，及时通报查处问题，确保活动取得实实在在的效果。对举报投诉的问题重点督查、全程督办、跟踪问效。一旦发现工作中有相互推诿、敷衍塞责、服务态度差、不履职尽责等违纪违规等问题，将按照相关规定进行严肃处理。

三、目标要求

“最多跑一次，优质服务年”活动以“转变作风、优质服务、提高效率、树立形象”为主题，着力解决当前个别干部为民意识淡薄、作风不实、服务不优的突出问题，做到企业、群众办理审批服务事项，在申报材料齐全、符合受理条件时，能够最多跑一次办结，让信息、工作人员多跑路，群众少跑路，不跑冤枉路，努力提高办事群众的认同感和满意度。

（一）着力解决“四个方面”问题：

1、解决服务不优问题。重点解决为民意识淡薄，公仆定位不准，为党为民情怀不浓；门好进、话好听、事难办，服务态度不端正，服务质量不高；首问负责、一次告知、一次受理、限时办结等制度落实不到位。

2、解决标准不高问题。重点解决综合能力素质不强，本职工作不熟，整体情况不明，经办业务不精，责任感、使命感不强；开拓创新意识不强，习惯凭经验想问题办事情，缺乏开拓创新、争创一流精神。

3、解决效率低下问题。重点解决工作积极性、主动性不强，消极应付，只求过得去，不求过得硬；工作不推不动，推而不动，拖拖拉拉，推进不扎实；工作能力不足，办法不够，摸不透实情，找不准问题，提不出对策，打不开局面等。

4、解决纪律不严问题。重点解决组织纪律意识淡薄，制度执行不力；贯彻落实中央八项规定精神不严，“四风”问题突出，“五禁止十不准”坚持不够；工作自由散漫，纪律松弛，迟到早退，擅离职守。上班时间上网、玩游戏、购物，有令不行、有禁不止等。

（二）通过解决上述问题，努力实现“四个”明显目标要求。

1、服务质量明显提高。通过回应群众关切，进一步改进服务方式、规范服务行为，树立“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”的工作理念，让办事群众感受到贴心、舒心、暖心服务。

2、责任担当明显提升。通过加强职业道德教育，进一步提高干部职工职业能力和道德修养，强化干部职工的担责意识，切实履行好各项服务承诺，树立人社系统对外服务的良好形象。

3、争先创优明显增强。通过建立奖惩机制，树立一批事迹突出、特色鲜明的先进典型，激发广大党员干部职工工作的积极性、主动性、创造性，在全局形成比先进、争先进的良好氛围。

4、纪律作风明显转变。通过严格督查考评，进一步强化各项规章制度的落实，加大对违纪违法行为的处理力度，加强干部作风纪律建设，实现“要我服务”为“我要服务”的转变。

四、重点举措

（一）提高干部素质。

1、开展“大学习，大讨论，大承诺”活动。以“不忘初心，我干工作为什么”，“牢记使命，我为人社干什么”，“优质服务，我为人社怎么干”为题，深入开展“大学习，大讨论，大承诺”活动，撰写心得体会，签订优质服务承诺书，切实提高宗旨意识。

2、持续开展“两学一做”学习教育。持续推进“两学一做”学习教育，深入学习党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，加强党纪党规学习和业务知识学习，提高干部综合素质。

3、加强职业道德教育。把职业道德教育作为干部职工的必修课，有针对性地进行职业理想、职业道德、职业纪律、反腐倡廉警示教育，提高干部职工道德修养。

（二）创优服务质量。

1、转变服务态度。从“微笑服务”外在的形式入手，改变工作人员的服务态度,做到“四心三声”，四心即热心、细心、耐心、诚心，三声即来有迎声、问有答声、去有送声。

2、工作主动前移。通过电视、网络、“红城人社”微信公众号、宣传单等多种形式宣传人社政策。设置志愿者服务站固定引导员，接受办事群众咨询和投诉。所有工作人员在上班时间一律挂牌上岗，接受群众监督。开通人社局网站，向社会公布全部审批服务事项、所需材料、工作流程、办结时限、咨询服务电话、监督投诉电话等。

3、加强跟踪问效。对所有审批服务事项做到事前告知、事中沟通、事后反馈，对事项办理过程实时进行跟踪，确保“事事有回音，件件有着落”。

（三）改进工作作风。

1、完善规章制度。对现有的规章制度进行梳理，并不断完善，形成制度汇编，坚持以制度管人管事。

2、实行优质服务月考核制度。加强对“最多跑一次，优质服务年”活动的考核评价，制定具体考核细则，实行周检查月考核季评比。

3、建立服务对象回访制度。由局活动领导小组对服务对象定期进行抽查回访，将回访意见进行记录，回访情况将作为优质服务考核的重要参考依据。

4、建立奖惩制度。制定奖惩办法，将考核结果与文明奖、公务员及事业单位工作人员平时考核奖相挂钩，严格兑现奖惩，并作为年终评先评优的重要依据。

（四）抓好典型示范。

注重发现典型，用身边事教育身边人，同时与优质服务岗评选结合起来，对发现的典型人和事，通过“红城人社”微信公众号、“最多跑一次，优质服务年”活动简报、新县人社局网站等媒体进行广泛宣传，通过示范引领、典型带动，激发干部职工争先创优意识，努力营造爱岗、敬业、服务、奉献的良好发展氛围。

五、方法步骤

（一）宣传发动（2018年3月20日前）。召开人社系统“最多跑一次 优质服务年”活动动员大会，制定下发活动方案，成立局活动领导小组，全面启动部署“最多跑一次，优质服务年”活动。

（二）集中学习和制订审批服务事项清单（2018年3月21日—3月31日）。各股室、各单位要组织本单位人员认真学习活动方案，开展好学习讨论，撰写心得体会，签订优质服务承诺书。各股室、各单位要对照活动标准要求认真开展自查，简化手续，优化流程，制订审批服务事项清单，通过各种方式向社会公示，公开承诺。

（三）全面落实（2018年4月1日—11月20日）。各股室、各单位及其工作人员要对照本单位公示的审批服务事项，全面落实首问负责、一次告知、一次受理、限时办结等制度，以制度落实促服务效能提升。

（四）总结验收（11月21日至12月20日）。局活动领导小组办公室对活动开展情况进行检查验收，查找不足，制定整改措施，进一步完善服务群众、为民办事的工作制度，巩固活动成果，建立长效机制，推动我局“最多跑一次，优质服务年”活动持续深入开展。对活动开展过程中的先进典型进行表彰，加大宣传的力度，激发广大职工的积极性和创造性。

六、组织保障

（一）加强领导，完善机制。为确保活动的顺利实施，成立由局党组书记、局长王振宇任组长，局其他党组成员任副组长，各股室、各单位主要负责人为成员的活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在局纪检监察室，局党组成员、纪检组长张潜凯兼任办公室主任，领导小组办公室负责对活动开展进行组织指导和督促检查，在全局形成“一把手”亲自抓，分管领导靠上抓、股室（单位）负责人具体抓，全体工作人员参与落实的工作机制。

（二）加强宣传，营造氛围。要充分利用“红城人社”微信公众号、“最多跑一次，优质服务年”活动简报、新县人社局网站等宣传阵地，大力宣传开展“最多跑一次，优质服务年”活动的重要意义和在活动中涌现出的先进典型，进一步激发广大干部职工的积极性、主动性和创造性，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围，使“以人民为中心”的观念深入人心。

（三）统筹兼顾，务实求效。各股室、各单位要精心谋划，科学安排，统筹推进，在开展“最多跑一次，优质服务年”活动过程中注重做好结合文章，与脱贫攻坚、文明城市创建、县委专项巡察整改以及县委、县政府中心工作有机结合起来，增强活动的针对性和时效性，解决好当前存在的突出问题，将活动成果转化为推动人社系统发展的强大动力，让群众切身感受到活动带来的新变化。

（四）严格督查，强化考核。局纪检组将对活动开展情况进行不定期督促检查，督促落实首问负责、限时结办、一次受理、一次告知、限时办结等服务制度，对措施不力、敷衍应付、投诉查实的股室、单位、个人将予以通报。坚持平时考核与综合考核相结合，考核结果作为评先评优与兑现奖惩的重要依据。

新县人力资源和社会保障局

2018年3月20日